Потребитель услуг банка вправе пожаловаться на действия или бездействие сотрудников данного учреждения.
Позиция руководства ВТБ – жалоба на плохой сервис должна подаваться клиентом. Важно, чтобы такая рекламация была правильно составлена, корректно оформлена потребителем (письменно).
Кроме того, аргументированная претензия к действиям представителей банка должна направляться нужным адресатам, компетентным в вопросах её рассмотрения и способным адекватно отреагировать принятием соответствующих мер.
Как правильно написать жалобу: пошаговая инструкция
Рекламация в отношении менеджеров или иных представителей финансового учреждения подкрепляется изложением конкретных фактов, однозначно свидетельствующих о получении заявителем некачественного обслуживания или допущенных злоупотреблениях.
Письмо с недовольством действиями или бездействием сотрудников банка должно иметь следующую структуру, соблюдение которой считается обязательным:
- Указание точного адреса конкретного офиса банковского учреждения, в котором произошел инцидент, послуживший основанием для составления рекламации.
- Достоверные сведения о конкретном представителе финансовой организации, деяния которого стали причиной поданной рекламации. Необходимо указать личные данные, занимаемую должность и контакты сотрудника, действия которого вызвали у клиента недовольство.
- Суть самой рекламации. Следует детально и четко изложить, что именно вызвало столь негативную реакцию клиента (плохой сервис, нарушение стандартов обслуживания, мошеннические действия, несанкционированное разглашение информации).
- Указание даты и как можно более точного времени произошедшего инцидента.
- Предоставление доказательств, подтверждающих претензию клиента к конкретному представителю ВТБ. Жалоба на сотрудника учреждения подкрепляется документами, видеосъемкой, фотографиями, аудиозаписями или иными свидетельствами.
- Конкретные предложения и требования клиента, адресованные непосредственно банку и учреждению, компетентно рассматривающему поданное заявление.
Документ аккуратно распечатывается клиентом (текст выводится на белый лист, имеющий формат А4), а затем подается в одно или сразу несколько учреждений, уполномоченных рассматривать такие обращения.
Допускается личная доставка, почтовая отправка, рассылка e-mail.
Куда направить жалобу
- Самый быстрый вариант, предусмотренный банком ВТБ – оставить жалобу на официальном сайте учреждения в интернете.
- Установить контакт со службой клиентской поддержки – онлайн или через горячую телефонную линию.
- Лично обратиться в главный офис ВТБ, написать жалобу и дождаться ответа.
- Обращение в Центробанк.
- Адресовать составленную претензию Роспотребнадзору.
- Обратиться с мотивированным иском непосредственно в суд.
- Пожаловаться финансовому омбудсмену или в какую-либо ассоциацию банков, участником которой является ВТБ.
