Горячая линия РЖД: телефоны для связи, справочная

РЖД предоставляет услуги как физическим лицам, так и компаниям. Клиенты могут приобретать билеты, заказывать перевозку грузов и пользоваться дополнительными услугами. Всем доступна бесплатная горячая линия, где можно получить консультацию по любому вопросу, а также оставить жалобу или предложение.

Горячая линия для пассажиров

Основная аудитория компании — пассажиры, которым нужна информация о билетах, расписании или есть жалобы на предоставленные услуги. Для них предусмотрены отдельные номера телефонов.

В распоряжении РЖД находится крупный кол-центр, который работает круглосуточно и принимает звонки от потенциальных, действующих и бывших клиентов из любого региона России. Для клиентов, находящихся за пределами РФ, предусмотрен отдельный номер.

Номера телефонов для связи с пассажирской службой поддержки:

• 8 800 775-00-00 — общий номер для звонков со всех регионов России;
• +7 (499) 605-20-00 — номер для клиентов, которые находятся в другой стране.

Первый телефон всегда бесплатный, независимо от оператора связи. Второй чаще всего платный, стоимость звонка уточняйте у своего оператора. В минуты разговора входит не только время беседы с оператором, но и прослушивание информации и автоматического меню, ожидание ответа специалиста.

Навигация по горячей линии

На горячую линию телефона РЖД поступают обращения разного характера. Чтобы каждый клиент быстро получил нужный ответ, создана система навигации.

При звонке на горячую линию не происходит прямого соединения с оператором. Сначала открывается автоматическая навигация, которая направляет обращение в соответствующий отдел кол-центра.

Процесс общения с горячей линией включает следующие этапы:

• Определение языка звонящего. Если нужен русский язык, клиент остаётся на линии. Если английский, его попросят перейти в соответствующее меню, набрав определённую цифру.
• Предоставление важной информации, актуальной в данный момент. Это может быть реклама, поздравление с праздниками и т.д.
• Вопрос о цели обращения. Робот спрашивает, с какой целью звонит клиент, и нужно назвать эту цель ёмко и чётко.
• Предоставление справочной информации по поставленному вопросу или перевод звонящего на реального оператора.

Как связаться с оператором сразу. Наберите номер поддержки РЖД и после просьбы назвать причину обращения скажите «позови оператора». После этого нужно продублировать просьбу, несмотря на возражения робота. Он попросит оставаться на линии и подключит реального специалиста поддержки.

Другие номера для различных случаев

Помимо пассажиров, компания оказывает и другие услуги, поэтому существуют отдельные номера для других категорий клиентов:

• 8-800-100-10-00 — телефон электронной площадки «Пассажирские перевозки»;
• 8 (800) 444-44-10 — для тех, кто интересуется трудоустройством;
• 8 (800) 100-15-20 — горячая линия для работников РЖД;
• 8 (800) 755-00-00 — по вопросам грузоперевозок нужно звонить на общую линию.

Для представителей бизнеса отдельного номера нет, они звонят на общую линию и попадают в нужное отделение кол-центра после навигации. По вопросам грузоперевозок можно написать на cargo.support@rzd.ru.

Программа лояльности «РЖД Бонус»

У компании есть собственная программа лояльности «РЖД Бонус», в рамках которой пассажир копит баллы и использует их для оплаты услуг организации. К этой программе дополнительно подключены кобрендовые карты некоторых банков.

Телефон горячей линии РЖД Бонус:

• 8 800 100 1000 — общий бесплатный для звонков со всей России;
• 8 495 660 0991 — для звонков из-за границы, может быть платным, уточняйте у оператора.

Клиент при звонке попадает на автоматическое меню, прослушивает пункты и выбирает нужный. Там он получает справочную информацию или его переводят на оператора.

Обращение в справочную железнодорожного вокзала

На железнодорожных вокзалах крупных городов России расположены традиционные справочные службы, куда можно обратиться лично для решения вопроса или получения информации. Однако позвонить в справочную службу железнодорожного вокзала невозможно. На сайте любого вокзала в контактах указан только общий номер горячей линии, по которому можно позвонить.

Дополнительные способы связи с поддержкой

Бесплатный телефон горячей линии РЖД — наиболее удобный способ связи клиента с администрацией организации, но не единственный. Клиент может воспользоваться письменными каналами получения информации, если ему это удобно. У компании есть официальные аккаунты в социальных сетях, где также функционирует служба поддержки. Пользователи могут обращаться к сотрудникам через личные сообщения или комментарии под публикациями.

На сайте РЖД в самом низу вы найдёте ссылки на страницы компании в различных социальных сетях — нужно лишь прокрутить вниз.

Кроме того, на сайте доступен виртуальный помощник. Его иконка расположена рядом с кнопками социальных сетей. После нажатия на кнопку открывается окно для ввода вопросов. Робот предоставит справочную информацию, а при необходимости подключит оператора. Вызвать живого оператора можно, написав в чат «Позови оператора».

Ещё одна возможность обратиться в компанию — виртуальная приёмная. Здесь нужно указать свои имя, контактные данные и причину обращения, а также прикрепить файлы, если необходимо.